Olá, é com orgulho que compartilho com vocês um artigo meu publicado na revista Super Sul deste mês. A revista é voltada ao setor supermercadista. O tema do artigo é mídias sociais e negócios.

Boa leitura!

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Você já conhece as mídias sociais*

Sim, meu título é uma afirmação e não uma pergunta.

Há alguns meses, mandei um email aos amigos e colegas de trabalho falando da minha satisfação em descobrir o site Peixe Urbano, um clube de compras que se utiliza do moderno princípio da colaboração online para vender produtos. Meu e-mail:

“Gente, essa vale a pena passar adiante: site de vendas Peixe Urbano. Vejam que troço inteligente. Eles lançam uma promoção por dia de um produto ou serviço com até 90% de desconto. Se tu decidires comprar, tens q torcer para que haja um número mínimo de outros interessados; só assim o produto sairá pela bagatela anunciada. É um site de vendas bem adaptado às mídias sociais: a vantagem só existe se mais gente aderir.”

E que negócio é este? O vendedor se rentabiliza, uma, porque vende mais, outra, porque se torna conhecido, e, outra ainda, porque transforma o momento da retirada do produto em uma oportunidade para vender mais – e, geralmente, isso acontece. O site, por sua vez, ganha porque fica com uma fatia generosa do valor de cada pedido – que não são poucos. O ganho de clientes como eu, que economizam e acabam tendo a oportunidade de conhecer mais a vida urbana, fecha o círculo virtuoso da ideia. Comprovadamente, de grande sucesso, aliás. Tanto, que não é mais o único no mercado.

Embora eu tenha notícia de que alguns fizeram cadastro no tal clube de compras por causa de minha mensagem, poucos responderam o email no qual eu contava a tal novidade, mas um deles vale à pena reproduzir. Dizia este meu colega – sessentão e brilhante jornalista:

“Rapaz, umas três décadas antes de teus pais terem se conhecido, havia uma espécie de venda na qual, se tu conseguisses mais três ou quatro adeptos, a tua compra saía de graça; lembro que quem usava a estratégia era o fabricante do sapato Samello, de SP. Sensacional essa do Peixe, o princípio é parecido – agora não boca-a-boca ou pelo correio, mas pela internet. Como imediatamente diria meu pai, citando Lavoisier e pensando nos bolinhos de carne de rodoviária, “no mundo nada se cria, nada se perde, tudo se transforma”.

E transformou-se.

Se por um lado, como anuncia meu título, não deve haver surpresas pra você sobre como se comportam sem a internet os grupos de pessoas com interesses afins (ou redes sociais ), por outro, há dois fatos sem precedentes: o meio pelo qual eles dialogam atualmente e os impactos deste novo diálogo para as marcas.

De cada 10 brasileiros que têm acesso a internet (já são mais de 30% da população na região Sul, segundo o IBGE), 7 deles participam de alguma dessas novas redes, revela estudo Redes Sociais POP, realizado pelo IBOPE Mídia, em novembro de 2010. Orkut (91%), Facebook (14%) e Twitter (13%) lideram as preferências. Olhando para a região Sul do país, Florianópolis (82%), Porto Alegre (73%) e Curitiba (65%) destacam-se pelos altos índices de penetração de internautas nas novas mídias. E o que fazem lá? O mesmo que faziam no passado, só que com um megafone nas mãos. Contam aos outros – dezenas, centena, milhares; na sua maioria, desconhecidos do mundo físico – suas experiências de vida, de consumidor; falam do final de semana, do filme que viram, do supermercado que foram; do produto que compraram e gostaram, e do produto que adquiriram pela internet e que ainda não foi entregue. Decidem suas compras – 25% deles já o fazem –, compartilham informação. “O uso crescente das Redes Sociais no cenário mundial ocasionou uma verdadeira revolução comportamental. A comunicação passou de ‘one-to-one’ para ‘many-to-many’, diz o estudo do Ibope Mídia.

Em suma, nas mídias sociais, consumidores dão depoimentos reais de sua intimidade, de experiência de compras e de experimentação de produtos. Como antes. Também como no período pré-mídias sociais, vão se tornando mais respeitados na medida em que suas opiniões, elogios e desabafos contribuem para os outros. Agora, imagine isso multiplicado por dez, por cem, por mil. E já há pesquisas que apontam que a crença dos internautas na opinião de sua rede de contatos virtual está crescendo, chega a se igualar ao índice de confiança na propaganda online das empresas e já ultrapassa o número dos que acreditam em publicidade em jornais. Pesquisa sobre consumo da Nielsen Online, de julho de 2009, mostra que sete em cada dez (70%) confiam nas opiniões de consumidores expressas online, enquanto o mesmo percentual acredita nas informações dos sites das marcas. Já a confiabilidade em anúncios de jornais impressos caiu de 63% em 2008 para 61% em 2009. E por quê? Porque enquanto a maioria das empresas está preocupada em apenas falar bem de seus produtos e serviços, pessoas reais entregam relevância e valores umas às outras. No livro Marketing 3.0 (Elsevier, 2010), Philip Kotler diz que “os consumidores estão não apenas buscando produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades, mas também buscando experiências e modelos de negócios que toquem seu lado espiritual. O modelo de negócios baseado em valores é o que há de mais inovador no Marketing 3.0”.

Mas você pode pensar que isso é um fenômeno das minorias. Que no seu supermercado, na sua empresa, isso tudo ainda não é realidade. Pode pensar assim, claro que pode. Mas não deixe de levar em conta que, na sua casa, o seu filho ou seu neto já nasceu conectado à internet e às formas digitais de relacionamento. E que a ascensão desta parcela da população, chamada por Kotler de “sociedade criativa”, está só começando. Embora o número de pessoas da classe trabalhadora seja maior, Kotler afirma que os inovadores se tornarão cada vez mais dominadores. “No mundo colaborativo influenciado pela nova onda de tecnologia, (eles, os criadores nas mídias sociais) funcionam como eixos centrais que conectam os consumidores entre si. São os consumidores mais expressivos e mais colaborativos que mais utilizam as mídias sociais”, conclui o autor. Aqui está o perigo – ou a oportunidade.

Se é crescente o número de pessoas conectadas e que dialogam usando as mídias sociais, e que este perfil de consumidor confia mais no seu amigo internauta do que nas empresas, como se preparar para se comunicar a partir de agora e no futuro? O que muda na minha relação com as centenas de clientes que compram meus produtos e serviços diariamente?

Nada muda nas operações fundamentais da sua empresa. Há grande impacto, entretanto, na forma como ela se comunica, como ela dialoga com seus clientes. Quão transparente é a sua gestão? Que resposta você tem para o seu cliente? Quão ágeis são as mudanças frente às demandas dos stakeholders (pessoas ou organizações que são afetadas pelos negócios de sua empresa)? Se até então questões como essas eram importantes, elas passam a ser urgentes.

Lembre-se: desde o sapato Samello, pouca coisa mudou no íntimo do consumidor – que nunca gostou de falta de clareza, de falta de qualidade, de atendimento antipático. E não foram só os direitos do consumidor e o aumento das necessidades de consumo que mudaram a correlação de forças na sociedade: se antes eles falavam por cima do muro, com o vizinho, na mesa de bar, com meia dúzia, neste instante, eles estão falando da sua marca ao megafone tecnológico, que são Orkut, Twitter e Facebook, para milhares de outras pessoas.

O que fazer, então, se antes mesmo de você decidir se entra ou não nesse jogo, você descobre que já está nele?

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* Não encontrei isso em nenhum manual de uso da internet, mas tenho pra mim uma forma de entender as variadas nomenclaturas que dão às mídias sociais. Qual é a diferença entre redes sociais e mídias sociais, por exemplo? E o que é uma mídia digital? Como entender essa mistura de termos? Pra mim, é simples. Rede social é aquilo que sempre existiu, desde que o homem é este ser sociável, digamos assim. Desde o Samello. É a sua rede de relacionamentos reais. Pode ser pessoal ou profissional. Você se comunica pessoalmente, por telefone ou por e-mail. Mídia digital? São as diversas plataformas digitais ou eletrônicas de comunicação, de difusão de informações. Neste caso, representada pela internet. Mídias sociais são, portanto, a mistura disso: de mídias digitais com redes sociais. É como se toda a minha troca de informações com meu círculo de amigos, parentes e colegas de trabalho ganhasse, agora, a possibilidade de ter a velocidade, a instantaneidade e a amplitude de um meio como a internet. Não é de se desprezar.